Téléassistance : une norme fixant des exigences pour améliorer la qualité de service

L’AFNOR (Association Française de Normalisation) a publié la norme NF X50-520, intitulée « Qualité de service en téléassistance ».

La téléassistance est désormais définie comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin ».

Elle est le fruit d’un travail collaboratif de nombreux acteurs (associations d’usagers, pouvoirs publics, fabricants de matériels et prestataires de services à la personne). Elle est destinée à présenter des principes et des exigences pour l’activité de la téléassistance. Toutes les caractéristiques d’une prestation de service de téléassistance sont précisées avec la norme NF X50-520. Il s’agit notamment des étapes de la réalisation du service comme le traitement de la demande, la gestion des appels et l’installation du matériel.

La norme d’application volontaire présente en outre des recommandations sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Ce sont par exemple des méthodes pour la gestion des conflits et celles permettant l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives.

L’AFNOR précise que la vidéosurveillance, la télésurveillance, la visioassistance, les caractéristiques techniques des équipements, la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d’hébergement à caractère médico-social font partie des activités exclues du domaine d’application de la norme.

L’AFNOR et les acteurs qui ont participé à l’élaboration de cette norme affichent leur désir de structurer un marché en plein développement. Selon le CREDOC (centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie), plus de la moitié de la demande Française sera le fait des âgés en 2015.